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餐廳包房服務流程規范

  餐前準備-問候-拉椅讓坐-派香巾-問菜-開席巾、上小食-換毛巾-點菜、問酒水-下菜單、取酒水-試酒、斟酒-上菜-巡視-換骨碟、煙灰缸、收空碗、空碟-主菜上齊-問甜點-上熱茶或者-收水杯、酒杯-換毛巾、換骨碟-清理臺面-上甜品-預打單-上水果-買單-拉椅送客-收餐具-擺臺

  一、餐前準備:
  1.環境準備
  a:檢查臺、椅擺放是否整齊美觀;是否完好無損。發現問題及時更換、修理。
  b:裝飾、擺設擺放是否妥當。
  c:燈光是否適合,有無損壞、各種電器是否正常使用。
  d:臺布的鋪效是否附合標準,是否清潔無破損。
  e:空氣是否清新,有無噴空氣清新劑的必要。
  f:墻壁、玻璃、地面是否光潔無塵。
  g:背景音樂的音量及內容是否合適。
  h:掌握全部燈光開啟的時間。

  2.餐廳的溫度是否適宜:
  a:餐臺上的餐具擺放是否規范。
  b:餐臺上的餐具是否清潔無破損。
  c:家俬柜內的餐具是否能夠用,如果不足應及時補充。
  d:暖瓶內是否有開水、溫度是否合適。
  e:毛巾箱內的毛巾數量是否充足,溫度是否合適。
  g:檢查調料是否充足,應及時添加。

  3.人員準備:
  a:確保每天的出勤人數。
  b:按時參加班前例會。
  c:檢查儀容儀表是否過關,三帶是否齊全。即筆、打火機、開瓶器。
  d:了解當餐的訂餐情況,包括客人的姓名、喜好。
  e:了解當日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。
  f:了解當日酒水、海鮮的供應情況。

  ☆注意事項:
  a:在餐前準備過程中如發現工程問題。如燈管不亮,電器不能正常運轉,應及時上報工程部。
  b:餐臺上的餐具。如有問題應及時更換。
  c:所備的家俬必須充足、潔凈、無破損。
  d:燈光及背景音樂、空調開啟要掌握時間或根據客人的上座情況。

  二、問候:
  1.迎賓問候:
  a:客人到時迎賓要面帶笑容,為客拉門請進。
  b:給予客人誠至的問候。
  c:詢問客人的用餐人數及客人的姓名。
  d:根據客人的情況為客人安排合適的餐位。

  2.服務員問候:
  a:當迎賓帶領客人入座時,當區的服務員應給予最熱情的微笑。
  b:并給客人全面的問候。
  ☆注意事項:
  a:面對客人時,微笑要熱情,不可皮笑肉不笑。
  b:問候要根據實際情況。
  c:要禮貌待客,提倡親情服務。

  三、拉椅讓坐:服務員見迎賓員帶領賓客到自己的崗位時,上前問候并協助迎賓員一起拉椅請客人坐下。
  ☆注意事項:
  a:雙手扶住椅背。
  b:將右膝屈膝頂住椅背。
  c:將椅子提起輕輕外拉。
  d:當客人進入后,再將椅子輕輕前移。
  e:拉椅時盡量避免聲音。

  四、派香巾:
  a:在廳房內的第一道香巾是從客人的右手邊直接送到客人的手里。
  b:上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐,請用香巾。”

  五、問茶:派完香巾后,服務員即可問茶。
  a:由于客人飲茶習慣不同,要向客人問茶,征詢意見,也可根據賓客的喜好介紹適宜的品種,然后按需沏茶。
  b:在問茶時,站在主人的右手邊或站在副主人位的右手邊面向主人詢問也可在問茶的同時,順手脫筷子套、開席巾。

  六、開席巾、脫筷套:此服務是從左到右進行,開席巾時將席巾壓到骨碟的下面。

  七、沏茶
  沏茶時,應注意衛生,不能用手抓茶葉往茶壺里放,應用茶勺按茶位放茶,這樣做茶量也比較準確。

  八、斟茶、上茶
  a:客到奉茶叫做迎客茶,在斟茶時,右手執壺,左手拿壺墊,從客人的右手邊為客人斟倒第一杯禮貌茶,第一杯茶以7分滿為宜,俗語講:“茶滿欺人”
  b:斟茶時先主賓后主人,順時針的順序斟茶,同時禮貌的跟客人講:“先生/小姐,請用熱茶”。
  c:如果客多繁忙,無暇接待后到顧客也要熱情打招呼,做到:“人未到聲先到”說一聲“先生/姐請稍候,馬上就來”以穩定顧客。

  九、上小食:小食一般是指餐前開胃小菜,一般每天會有2-4種。
  a:上小食時,先選擇上菜位,將小食放在轉盤上,轉到主人與主賓之間,禮貌的講“先生/小姐,這是我們店的特色小吃請品嘗。”
  b:小食日根據客人的人數添加4-6人2份,6人以上4份。

  十、換毛巾:
  a:將第一道毛巾收走,在客人的左手邊將第二道毛巾放在客人左手邊的毛巾碟內。
  b:上毛巾的同時要提醒客人“先生/小姐,請用香巾。”
  c:如遇特殊情況也可在客人的右手邊上毛巾。

  十一、點菜、問酒水:點菜問酒水直接影響營業額,是一個需要藝術工作,如何去讓客人最大限度地多消費又讓客人滿意、高興是點菜的目標所在。
  a:點菜問酒水時,點菜員站在主人的右手邊,保持正確站姿,上身微微前傾。雙手將菜牌遞給客人。
  b:在尊重客人意愿的原則下,根據自己對賓客的了解,酌情推薦適合客人口味的菜點,盡量推銷本店急推,招牌及時令菜肴。
  c:點菜人員要注意賓客所點的菜,要盡量令葷、素、湯、主食搭配,避免雷同,當然如客人同意或要求的例外,如某些客人單吃海鮮品種也可超過五、六種。
  d:點菜時不光注重葷、素、湯、主食的搭配,同時也要注重器皿的搭配。
  e:點完菜后,應向賓客復述一遍并說明。例:中、大份量和做法。以防差錯。緊記:如對客人所叫菜式有不明白,不要因害怕而不敢問而自作主張。
  f:如客人自己填寫菜單,服務員要看清菜單,如發現相同菜式或口味相同時,應有禮貌征詢客人是否更換菜式。

  十二、下單:
  a:下單程序:刺身-燒鹵-海鮮-廚房-主食-甜食-果盤
  b:下單時要寫清楚:臺號、姓名、日期、時間、份量即日起以免出錯菜,點菜時客人如有特殊要求要與廚房說情。
  c:在點酒水時要根據客人所點的菜單介紹價位類似的酒水,不能因為酒水提成的多少而硬性推銷,使客人投訴。
  d:在點完酒水后將菜牌、酒水牌同時收走并跟客人說:“先生/小姐,請稍等”。
  e:在下酒水單時要寫清臺號、日期、經手人,酒水的名稱、年份、數量、度數,拿到收銀蓋印后再拿到酒吧取相應的酒水。

  十三、試酒:
  a:服務員按客人所點,將酒水取出。
  b:服務員雙手拿酒站在客人的右手邊。
  c:拿酒時左手在下,右手在上,商標朝外。
  d:客人允許后才可將酒打開。

  十四、斟酒水:
  a:服務員根據客人點的酒水,取出相應的酒杯。
  b:將酒杯從主賓到主人位順時針擺放。
  c:服務員按斟酒水的要求把酒斟滿。
  d:斟酒的順序,先主賓后主人,先女士后男士,先老后幼或先主賓再主人順時針斟酒。

  十五、收茶杯、茶碟:
  a:斟完酒水和飲料后征詢客人的意見將茶杯、茶碟收走。
  b:如客人沒點飲料便將茶水轉大杯。
  c:這樣做可以減少我們的餐間服務同時可提高飯莊酒水的銷量,增加營業額。
  d:客人在吃飯、喝酒的過程中,很少有人喝茶,這樣茶水就會涼,我們先將茶水收走,當客人用餐完畢時再為客人斟上熱茶。

  十六、上茶:
  一般在下完菜單后,5-10分鐘廚房就會出涼菜,15分鐘會出第一道熱菜。
  在上菜時需要注意以下幾點:
  a:在上菜前服務員要根據菜單準備所需要用到的家俬。
  b:每一道出品由廚房傳至傳菜部,傳菜時注意加菜蓋,跟汁醬,按臺號將菜品用托盤送出。
  c:服務員在上菜時固定一個上菜位,一般在副主人位的右手邊。在選擇上菜位時,不可以在主賓或主人的旁邊,不可在老、幼、病、殘、孕婦的旁邊上菜,每上一道菜都要固定在一個上菜位。
  d:在上菜時先將位置移好,右手取放,上大件菜時左手也可呈捧托式協助右手,注意保持菜肴的平穩,輕放至轉盤上轉至主人與主賓之間,報上菜名,同時用手做請的手勢。
  e:菜品如果跟汁醬時,先上汁醬再上菜,汁醬擺在菜肴的右下角。
  f:有些特殊菜式還要跟洗手盅、蚧針、湯勺等用具,此用具也要擺在轉盤上,放在菜品的右邊。
  g:在上菜時,第一道菜轉至主人與主賓之間,第二道菜與第一道菜打雙角擺放三道菜擺成三角形,四道菜擺成四方形,五道菜擺成梅花形。
  h:在上菜時注意,冷熱搭配、暈素搭配以及器皿大小的搭配。
  i:在上菜時當餐臺很小,沒有地方時可選擇些菜品為客人分餐或大碟換小碟

  十七、巡視: 
  服務中應勤巡視以便回應客人及時做好服務工作。
  a:在巡視的過程中勤換煙灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
  b:做到三輕:即手輕、腳輕、操作輕。
  c:做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。
  d:在巡視過程中要有超前服務意識包括點煙、斟酒水。

 

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